Liiketoiminnan palveluiden kehittämisen tulee lähteä asiakkaan tarpeista. Tämä on fakta, mikä valitettavan usein meiltä palveluiden tuottajilta unohtuu koittaessamme erottua kilpailijoista, pitääksemme yritystoiminnan taloudellisesti kannattavana ja kehittyäksemme.
Tilanteessa on helppo ajautua harhapoluille ja unohtaa tarkoituksemme ja olemassaolomme ydin: mitä varten me olemmekaan alallamme olemassa, miksi olemme tärkeitä. Tämä on tietenkin inhimillistä ja ymmärrettävää: kilpailu on kovaa, maailma ja viestintä muuttuvat koko ajan nopeatempoisemmaksi ja vaikeammin hahmotettavaksi.
Liiketoiminnan kehittämisen tarkoitusperän unohtamisesta seuraa kuitenkin lähes vääjäämättä ja ikään kuin huomaamatta tilanne, jossa asiakkaalle myydään myynnin tarpeita eikä asiakkaan tarpeita.
Nämä harhapolut välttääkseen Rakennuttajakaari on tällä viikolla julkaissut Järjen ääni -nimisen korjausrakennuttamisen ja kiinteistönhoidon opassarjan ensimmäisen osan. Ensimmäinen osa keskittyy kiinteistön putkiremontin järkeviin toteutustapoihin ja se on suunnattu ensisijaisesti taloyhtiöiden osakkaille ja isännöitsijöille. Myös ammatikseen kiinteistöjä omistavat ja hallinnoivat lukijat varmasti löytävät oppaasta uusia ajatuksia omistamansa kiinteistökannan korjaamiseen, kehittämiseen ja ylläpitoon.
Ajatus Järjen ääni- opassarjasta syntyi moottoritiellä automatkallani Turun saaristoon lataamaan akkuja muutamaksi päiväksi. Olin juurin ennen autoon hyppäämistäni saanut tiedon, että emme tulleet valituksi ison putkiremonttihankkeen toteutussuunnittelijaksi. Tästä johtuen minua rakennustyömaan termein ilmaistuna kovastikin harmitti. Olimme käyttäneet kohteen tarjouslaskentaan, neuvotteluihin ja pyydettyihin lisäselvityksiin huiman määrän aikaa, referenssimme olivat hyvät ja asiakkaalta saatujen alustavien tietojen mukaan homma olisi todennäköisesti meidän. Loppujen lopuksi tilaaja kuitenkin päätti valita kilpailijamme remontin toteutussuunnittelijaksi. Merkittävin peruste valinnalle oli ollut meitä hieman edullisempi hinta.
En voinut käsittää, miten valintaperusteena isoon hankkeeseen voi olla jo sinällään kokonaisbudjettiin peilaten marginaalisen kustannuksen vielä marginaalisempi erotus. Hyvällä suunnittelulla kun saatetaan säästää useita prosentteja tai parhaimmillaan jopa kymmeniä prosentteja hankkeen kokonaiskustannuksista. Ja toisaalta sama asia kääntäen; huonolaatuisella suunnittelulla saatetaan pahimmillaan tehdä hankkeesta vastaavan verran kalliimpi. Suunnittelussa kun - samoin kuin tietenkin muissakin asiantuntijatehtävissä - myydään pääsääntöisesti pelkästään asiantuntijoiden aikaa, jolloin edullisempi hinta tarkoittaa vähemmän suunnitteluun käytettyjä työtunteja.
Olenkin usein sanonut, että harvemmin ihminen valitsee polvileikkaustaan tekemään halvimman löytämänsä kirurgin. Tai halvimman mahdollisen juristin ajamaan asiaansa isoon oikeudenkäyntiin. Noissa tilanteissa ihminen osaa nähdä laadukkaan asiantuntijan antaman lisäarvon. Jostain syystä meidän alallemme tuon saman asian näkeminen on haastavampaa. Mistä tämä johtuu?
Sen sijaan, että olisin saaristoon saavuttuani ajanut Paraisten valtion monopolikaupan kautta mökille, jäänyt harmitukseeni piehtaroimaan ja syyttämään muita ihmisiä huonoista päätöksistään, mieleeni pälkähtikin luonteelleni poikkeuksellinen ajatus: herran jestas, voisiko olla syytä katsoa peiliin! (myönnettäköön, ajoin silti sen monopoliliikkeen kautta mökille, mutta muista syistä).
Siispä päätin vaientaa sisäisen nurisijani, kääriä hihat ja ryhtyä töihin.
Voisiko ollakin niin, että me korjausrakentamisen asiantuntijat olemme viestinnässämme asiakkaan suuntaan epäonnistuneet ja keskittyneet väärien asioiden esille tuomiseen ja painottamiseen? Etenkin taloyhtiömaailmassa työskennellessä pitäisi aina muistaa, että merkittävä osa taloyhtiöissä asuvista ihmisistä ei ole rakennusalan ammattilaisia, vaan kiinteistön ja kotiensa omistajia, jotka toimivat parhaan käytössä olevan tietonsa mukaan ja tekevät päätöksensä sen pohjalta. Tällöin nimenomaan meidän alan osaajien tehtävänä on osata opastaa ja kannustaa ihmisiä järkevään toimintaan. Kuten alussa kirjoitin: liiketoiminnan kehittämistä pitää tehdä asiakkaan tarpeisiin eikä omiimme.
Meillä korjausrakentamisen alan asiantuntijoilla ja muillakin alan ammattilaisilla tulee olla rohkeutta ja selkärankaa kertoa asioista asiakkaillemme suoraan ja rehellisesti. Joskus tämä saattaa tarkoittaa sitä, että myymme asiakkaillemme kevyempiä palveluita ja toimenpide-ehdotuksia, joskus tämä taas tarkoittaa hyvinkin raskaita toimenpiteitä. Nämä vaihtoehdot ja kaikki siltä väliltä ovat hyväksyttäviä, kunhan asiaa tarkastellaan asiakkaan lähtökohdista ja paras mahdollinen tieto päätöksentekoon hankkien. Tämä on tapa, mistä hyötyvät isossa kuvassa kaikki; kiinteistön omistajat sekä heille palveluita tuottavat yritykset ja ihmiset. Tällä säästämme paitsi rahaa, niin myös ihmisten hermoja ja sitä kautta koko alamme maine paranee.
Meillä Rakennuttajakaaressa kiinteistöjen hyvä kunto on sydämen asia. Uskon, että näin on myös muillakin toimijoilla, oli sitten kyse kilpailijoistamme, yhteistyökumppaneistamme tai asiakkaistamme. Ja paras lopputuloshan tunnetusti saadaan, kun yhdistetään sydäntä ja järkeä sopivassa suhteessa - sillä tavoin olemme kuuhunkin saakka aikanaan menneet. Eiköhän me samoilla keinoilla saada laitettua rakennuksetkin kuntoon.
